Van systeem naar samenleving: "Als je iets wat stom is simpel vertelt, help je een burger niet" 

Waar gaat het mis tussen overheid en burger? Volgens Nationale ombudsman Reinier van Zutphen begint het antwoord verrassend eenvoudig: bij luisteren. Echt luisteren. Niet om daarna beter uit te leggen waarom iets niet kan, maar om te begrijpen wat er daadwerkelijk aan de hand is. En soms moet je als communicatieprofessional vervolgens durven concluderen: dit ís geen communicatieprobleem. Dit beleid klopt gewoon niet.

Na ruim elf jaar als Nationale ombudsman heeft Reinier van Zutphen duizenden verhalen gehoord van mensen die vastlopen bij de overheid. Toch staat al die jaren één klacht hardnekkig bovenaan.

“Klacht nummer één is nog steeds: ik vroeg wat en ik kreeg geen antwoord of ik kreeg geen begrijpelijk antwoord.”

Dat klinkt bijna te eenvoudig. We hebben klantreizen, participatietrajecten, communicatiestrategieën, digitale loketten en steeds slimmere technologie. Maar uiteindelijk gaat het volgens Van Zutphen nog opvallend vaak mis bij iets fundamenteels: luisteren.

Het verhaal achter het verhaal
Echt luisteren is iets anders dan iemand gelegenheid geven zijn verhaal te doen. Het betekent dat je niet meteen oordeelt en niet direct vanuit regels, procedures of je eigen organisatie redeneert. “Echt luisteren betekent dat je niet meteen oordeelt”, zegt Van Zutphen. Je probeert eerst te begrijpen wat er werkelijk speelt. Bij de Nationale ombudsman noemen ze dat ook wel ‘het verhaal achter het verhaal’ of ‘de klacht achter de klacht’.

Dat vraagt om goede vragen stellen. Doorvragen. En soms ontdekken dat de vraag waarmee iemand binnenkomt helemaal niet het werkelijke probleem is. Maar luisteren zonder handelen heeft weinig betekenis. Een overheid die zegt: u heeft gelijk, dit is fout gegaan, maar vervolgens niets oplost, helpt een burger nog steeds niet verder. Erkenning moet daarom waar mogelijk gevolgd worden door herstel.

‘Dit is gewoon geen goed verhaal’
Voor communicatieprofessionals heeft Van Zutphen een ongemakkelijke boodschap. Zij worden regelmatig ingeschakeld wanneer beleid ingewikkeld is, een besluit weerstand oproept of burgers iets niet begrijpen. De reflex is dan al snel: hoe leggen we dit beter uit?

Maar wat als er helemaal niets beter uit te leggen vált?

“Dit is geen kwestie van communiceren, want dit kan je eigenlijk niet vertellen. Dit is gewoon geen goed verhaal.”

Op zo'n moment begint volgens Van Zutphen juist de professionele verantwoordelijkheid van de communicatieadviseur. Die moet durven zeggen: hier kan ik geen begrijpelijk verhaal van maken, omdat het beleid of de uitvoering zelf niet deugt. Of, zoals hij het nog scherper formuleert: “Als je iets wat stom is simpel vertelt, help je een burger niet.”

Dat zet het vak van overheidscommunicatie in een ander licht. De communicatieprofessional is dan niet alleen degene die beleid vertaalt naar begrijpelijke taal, maar ook degene die vanuit het perspectief van inwoners terugpraat de organisatie in.

Weerstand is geen communicatieprobleem
Hetzelfde geldt voor weerstand. Als inwoners boos zijn, is de verleiding groot om te kijken hoe je het sentiment kunt keren. Hoe krijg je mensen mee? Welke boodschap werkt beter?

Van Zutphen draait die vraag om. Wie echt luistert, hoeft niet bang te zijn voor weerstand. Integendeel: weerstand bevat informatie. Waar loopt het beleid vast? Waar knelt de uitvoering? Waar hebben mensen last van?

Het antwoord kan betere communicatie zijn. Maar misschien moet een regeling worden aangepast. Misschien klopt de uitvoering niet. Misschien is beleid anders uitgepakt dan ooit de bedoeling was.

Een klacht is daarmee niet alleen iets wat moet worden afgehandeld. Het kan een vroeg waarschuwingssignaal zijn dat er structureel iets misgaat.

Beleid wordt in de uitvoering gemaakt
Juist daar ziet Van Zutphen een belangrijke opgave voor overheidsorganisaties. Medewerkers aan de telefoon, achter de balie en in wijken zien vaak als eerste waar burgers vastlopen. Eén klacht kun je misschien direct oplossen. Maar als steeds meer ouders melden dat het leerlingenvervoer te laat is, ouderen aangeven dat hun huis onvoldoende wordt schoongemaakt of een bepaalde groep steeds buiten een regeling valt, dan is er meer aan de hand.

Die signalen moeten omhoog. Naar beleidsmakers, bestuurders, wethouders en ministers.

Van Zutphen vat het samen in één zin: “Beleid wordt in de uitvoering gemaakt.”

Beleid en uitvoering zouden daarom veel dichter bij elkaar moeten worden georganiseerd. Beleidsmakers moeten zien wat hun regels in de praktijk betekenen. En uitvoerders moeten begrijpen hoe en waarom beleid tot stand komt.

En misschien moeten beiden vooral wat vaker naar buiten.

Eén dag op de bank bij een burger
Wat zou Van Zutphen iedere ambtenaar één dag willen laten meemaken? Zijn eerste antwoord: een dag met hem op stap.

Want wie wil begrijpen wat overheidsbeleid met mensen doet, moet soms letterlijk hun wereld binnenstappen. Van Zutphen gaat bij mensen thuis langs, “zonder stropdas”, en gaat bij ze op de bank zitten. Daar zie je wat een regeling, besluit of fout van de overheid in het dagelijks leven betekent. Wat gebeurt er met een gezin als een voorziening niet wordt toegekend? Wat betekent een ingewikkelde procedure als iemand ziek is, weinig geld heeft of digitaal niet vaardig is?

Zijn advies is eigenlijk heel eenvoudig: “Gewoon één dag even in de schoenen staan van de mensen die ze helpen.”

Digitaal? Prima. Maar nooit alleen digitaal
Dat menselijke perspectief is volgens Van Zutphen ook essentieel bij digitalisering. Digitale dienstverlening kan snel, makkelijk en efficiënt zijn. Ook hij maakt er graag gebruik van. Maar de grens is helder: zodra mensen door digitalisering niet meer kunnen meedoen of geen toegang meer hebben tot een voorziening waarop zij recht hebben, gaat het mis. Daarom moet naast een digitale route altijd een alternatief bestaan: telefonisch, schriftelijk of aan een balie.

“Eén kanaal is nooit genoeg.”

Efficiëntie en menselijkheid hoeven volgens Van Zutphen bovendien helemaal geen tegenpolen te zijn. Op de vraag of een overheid tegelijkertijd efficiënter én menselijker kan worden, reageert hij droog: “Ik ben zelf ook heel efficiënt en menselijk, dus dat moet een overheid ook kunnen.”

‘Het spijt me dat het niet anders kan’
Er is één zin die Van Zutphen het liefst voorgoed uit overheidsbrieven zou schrappen: ‘Het spijt me dat het niet anders kan.’

Want, zegt hij, het kan bijna altijd anders. En als iets écht niet anders kan, leg dan uit waarom. Juist het verschuilen achter regels is voor hem een teken dat het systeem het van de mens heeft overgenomen. Het systeem zegt nee. Dit zijn nu eenmaal de regels. Hier hebben wij geen regeling voor.

Maar regels zijn geen natuurwetten. Als regels verhinderen dat een overheid doet wat redelijk en rechtvaardig is, moet de vraag op tafel komen of er een andere mogelijkheid bestaat. En als een wet structureel verkeerd uitpakt, moet uiteindelijk misschien zelfs die wet veranderen.

Durf je ermee naar je baas?
Daarmee komt Van Zutphen terug bij de communicatieprofessional. Wat doe je wanneer iets juridisch misschien klopt, maar menselijk niet? Wanneer je merkt dat de boodschap die je geacht wordt te communiceren niet overeenkomt met wat inwoners ervaren? Wanneer je weerstand ziet die niet voortkomt uit onbegrip, maar uit beleid dat verkeerd uitpakt?

Dan is de vraag niet alleen: hoe communiceren we dit?

De interessantere vraag is: moeten we dit eigenlijk wel zo doen?

Van Zutphen verwacht niet dat deelnemers aan het Jaarcongres Overheidscommunicatie na zijn verhaal overal direct hetzelfde over denken. Hij vraagt iets anders: kijk opnieuw naar je eigen praktijk. Herken je situaties waarin het systeem belangrijker werd dan de bedoeling? Had je iets anders kunnen doen? Zou je dat de volgende keer ook daadwerkelijk doen?

En dan komt misschien wel de belangrijkste vraag: “Durf je ermee naar je baas? En zeggen: hé baas, dat gaan we anders doen.”

Misschien begint de beweging van systeem naar samenleving precies daar. Niet bij nóg betere communicatie over het systeem, maar bij professionals die luisteren naar wat er buiten gebeurt — en vervolgens binnen durven zeggen dat het anders moet.

Door: Caroline van Reenen

Wil je Reinier van Zutphen live horen? Meld je dan aan voor het Jaarcongres Overheidscommunicatie.